Jocimara Mazzola atua há três anos no setor
No dia 16 de março, é comemorado o Dia do Ouvidor. No Hospital Universitário Regional de Maringá (HUM), existe uma pessoa que cumpre essa função. Tivemos uma conversa com ela para marcar a data. A ouvidora do HUM se chama Jocimara Costa Mazzola. Ela possui graduação em Letras Português/ Inglês, pela Universidade Estadual de Maringá (UEM); graduação em Enfermagem, também pela UEM; e é aluna regular do Programa de Pós Graduação em Enfermagem (mestrado) da Universidade. Conhecida como Jô, a ouvidora nos contou a finalidade do serviço que existe há mais de 10 anos no hospital, destacando que é um direito dos pacientes que são atendidos aqui.
A Ouvidoria é uma exigência da Constituição Federal de 1988, que reforçou o direito do cidadão em participar da gestão pública. O serviço foi devidamente regulamentado com a Lei 8142, que determinou que se criassem ouvidorias, inclusive em hospitais. Nesse caso, para que pudessem dar suporte ao Sistema Único de Saúde (SUS).
Segundo Jocimara, a Ouvidoria é um elo entre o cidadão e os gestores do HUM. “A pessoa pode procurar a ouvidoria tanto para expor sua opinião quanto para fazer um elogio ao atendimento recebido. Quando se pensa em Ouvidoria, pensa-se em reclamação, mas nem sempre ouvimos só reclamações. Muitas pessoas aparecem aqui para elogiar os serviços prestados. No entanto, a grande maioria nos procura, ainda, para reclamar, solicitar, se informar ou sanar dúvidas”, afirma.
No HUM, o serviço de Ouvidoria foi implantado em 2007 e Jocimara assumiu há três anos. Ela explicou como é o procedimento da Ouvidoria. “O fluxo começa quando as pessoas nos procuram relatando o fato vivenciado. A partir daí nós encaminhamos esse relato à diretoria responsável para serem tomadas todas as medidas possíveis. Após todo o trâmite dentro da diretoria, a manifestação é devolvida para serviço de Ouvidoria, que formula uma resposta, acrescentando neste documento todos os dados que foram levantados no processo de esclarecimento do caso. Esse dossiê é, então, encaminhado para a superintendência do hospital, para que os gestores tenham ciência e, depois, nós damos um feedback [resposta] para o cidadão. É importante destacar que nós estamos aqui para ouvir, jamais vamos nos colocar a favor ou contra a pessoa, vamos ouvir e acolher o cidadão”, reafirmou Jocimara.
A ouvidora conta que uma reclamação recorrente é sobre a cobrança de atendimentos pelo HUM. Esse problema não acontece dentro do hospital, mas atinge pacientes internados. “Na maioria das vezes, o cenário é o seguinte: familiares dos pacientes, principalmente os de UTI, recebem ligações solicitando o pagamento de taxas para a realização de algum exame. Como as pessoas sabem que atendemos gratuitamente pelo SUS, procuram o serviço de Ouvidoria para tirar dúvidas e nós conseguimos interferir e não deixar que que sejam lesados”, explica Jocimara Mazzola. E ela reforça: “o HUM só atende pelo SUS de forma gratuita, de modo que nem um serviço é cobrado. Qualquer cobrança que a família receba por ligação telefônica ou mensagem, deve procurar imediatamente o serviço de Ouvidoria do HUM e denunciar. Aqui, nós passamos as orientações de como proceder, para que essa situação não prossiga. Se caso ocorrer no final de semana, a família deve imediatamente procurar a delegacia de polícia e registrar um boletim de ocorrência”, afirma a servidora.
Por fim, Jocimara explica que a Ouvidoria é um setor de acolhimento tanto do paciente como o familiar. Em vez de se dirigir aos gestores que, muitas vezes, estão envolvidos em questões administrativas do hospital, as pessoas vão até a Ouvidoria. Na maioria das vezes, o setor consegue resolver o problema, que é apenas de falta de informação. “Fazemos isso com zelo. Isso é parte do processo de humanização do atendimento em saúde, uma das principais metas do SUS. Nós estamos aqui abertos para ajudar, ouvir, dar apoio aqueles que precisam de uma informação, de uma orientação em momentos de sofrimento, como no caso em que estamos com a saúde comprometida ou acompanhando um parente internado”, resumiu.
A Ouvidoria do HUM funciona de segunda a sexta-feira, das 7h40 às 11h40 e das 13h30 às 17h30. Está instalada em uma sala de fácil acesso, no corredor da portaria social. Jocimara lembra que o setor recebe relatos por carta, e-mail, telefone ou pessoalmente, na sala dentro do HUM. Porém, não aceita queixas anônimas. “Nós apenas encaminhamos essas mensagens para a ciência da diretoria, mas não abrimos um protocolo de atendimento, porque não há como darmos o feedback ao reclamante,” conclui a ouvidora.
Serviço:
Email: ouvidoria-hu@uem.br
Telefone: 3011-9084
Endereço: Av. Mandacaru, 1590, CEP: 87083240 – Maringá (PR)